Por Francisco Solano Romero, presidente de la Sección de Psicología de las Organizaciones y del Trabajo del COPC.

Hablamos de organizaciones, visión, competencias y estrategia con Susana Gutiérrez, licenciada en Psicología Industrial por la UB, Máster en Desarrollo Organizacional (Institut Israel), Máster Digital (TheValley), PDD (Iese), AMP (Esade), miembro de la Junta nacional de AEDIPE, de FUNDIPE y de la Fundación Barraquer, y directora de Recursos Humanos de General Ópticas desde hace más de 20 años.

Desde tu amplia trayectoria profesional, ¿cuáles son los retos actuales que observas en cuanto a gestión de personas en las organizaciones?

La gestión de personas en las organizaciones es un reto en sí misma. Un reto maravilloso al que, en estos momentos, se le suman los cambios socioculturales que estamos viviendo: la caída de la demografía, las expectativas de las nuevas generaciones, con inquietudes y demandas muy diferentes a las de otras generaciones, y que, además, deben convivir en el día a día. La baja resiliencia que encontramos en algunos colectivos, los cambios tecnológicos y la escasez de determinados perfiles profesionales, entre otros, están haciendo más compleja la función de la dirección de personas que, por otro lado, debe ser capaz de responder con agilidad a las necesidades empresariales con una cobertura rápida y eficaz de vacantes, con la formación y desarrollo de los equipos, y con el mantenimiento de la “paz social”, desarrollando una cultura corporativa compartida y real, no vale el “postureo” o la foto para quedar bien; fidelizar el talento con el que se cuenta, dar margen de desarrollo y oportunidades de crecimiento a los equipos.  Y el reto es la suma de todo eso en un entorno de cambio continuo que va, además, extremadamente rápido.

¿Y cuáles son los retos en vuestra compañía? ¿Qué tipo de proyectos o acciones innovadoras estáis desarrollando para afrontarlos?

En general, las empresas de óptica tenemos retos muy concretos: por un lado, que se conozca la importancia de la función que realizan las personas graduadas en Óptica y Optometría, así como los audioprotesistas, cuya presencia es obligada todas las horas en las que el establecimiento está abierto (al igual que una farmacia), en un momento en el que este tipo de profesionales escasean, tanto por desconocimiento de la profesión por parte de muchos clientes/pacientes, como por el número de graduados que cada año acaban los estudios, con promociones menguantes en número de graduados, a pesar del pleno empleo que existe en esta profesión.

Nuestro desafío está, además, en combinar servicios de salud visual y auditiva con un horario de retail, es decir, de lunes a sábado (incluso domingos en los centros comerciales), de mañana y tarde, y con un modelo al que la atención omnicanal también se ha incorporado y a la que necesariamente hay que dar cobertura y respuesta.

En nuestro caso, cara a encontrar la mejor solución, de una manera global, compartida y en línea con nuestros valores corporativos, desde nuestra área hemos puesto en marcha un proyecto denominado “Equipo del futuro” con un estudio -encuesta abierta- a todas las personas de los establecimientos, tanto de España (General Óptica) como de Portugal (Mais Optica). La encuesta incluía varios ámbitos: mi trabajo hoy, mi trabajo a futuro, el entorno social hoy y mañana, y cómo mejorar condiciones y situaciones laborales, garantizando siempre el servicio y la atención a nuestros clientes.

Los resultados obtenidos, tanto los cuantitativos como las aportaciones (¡más de 500 páginas!) han recogido ideas, propuestas y alternativas que se han contrastado con entrevistas individuales y trabajado en focus group (han participado casi 400 personas), organizando a los participantes en función de su rol profesional y de su edad, para de ese modo garantizar que escuchábamos y entendíamos bien a “nuestros clientes internos” que, obviamente, tienen necesidades y expectativas diferentes en función de su momento vital y profesional.

Ahora toca hacer plan de trabajo, calendarizar las acciones a implantar en función de las necesidades detectadas, y siempre de la mano y con la inestimable ayuda de nuestro comité intercentros y nuestros delegados de personal. De modo que ¡en ello estamos!

En vuestra organización, ¿cuáles son vuestras señas de identidad a nivel de cultura y cómo hacéis para integrar la estrategia empresarial con esta y con las competencias de las personas?

General Óptica se fundó en 1955 en Barcelona y se fue expandiendo, abriendo tiendas por toda España, y en 1970 ya era la primera cadena de óptica del país. En 1983 fue adquirida por la sociedad británica Dollon & Atchison Group, dedicada al comercio minorista de óptica, y en el año 2000 pasó a formar parte del Grupo De Rigo Vision (Italia), uno de los líderes mundiales en la fabricación de monturas (con marcas propias como Police, Yalea, Lozza, etc., o licenciadas como Tous, Loewe, Chopard, E. Zegna, etc.) y que también cuenta con cadenas de óptica en otros países como Turquía e Inglaterra.

Sin embargo, aun cambiando de propietario, la empresa ha mantenido firmes sus principios y valores, que han ido pasando de generación a generación y que son: orientación al cliente, honestidad y ética, trabajo en equipo, desarrollo personal y profesional, y compromiso con los resultados. Y la mejor fórmula para mantener viva esa cultura y esos valores ha sido que las personas más veteranas los transmitan, porque los viven y comparten, a las nuevas incorporaciones.

«A mi llegada, hace ya 20 años, me hablaron de ‘transmitir el legado y la importancia de cuidar del cliente y conocer el oficio’. Seguramente hoy hablaríamos de un buen onboarding«

Fuimos pioneros en implantar esa acogida, formación e integración desde el primer minuto. Dicho esto, cuidar de las personas que forman parte del equipo, de su desarrollo personal y profesional -hemos costeado la carrera de Óptica y Optometría o bien la titulación de Audiología a centenares de personas- es un factor muy relevante para mantener esa visión y ese compromiso.

También contamos con un convenio colectivo propio, desde 2002, que procura responder a las necesidades reales de la organización. Un convenio “maduro”, realista, y centrado, pensado por y para nuestra empresa.

¿Cómo entendéis los conceptos de ‘empresa saludable’ y ‘salud psicológica’?

Como empresa vinculada al entorno de la salud, este concepto, por coherencia, forma parte de nuestra esencia desde siempre. Hemos trabajado en temas de prevención, mindfulness y, desde el año 2020, justo antes de que empezara la pandemia, pusimos en marcha un proyecto que consideramos que podía ayudar mucho a todas las personas del equipo. Lo hicimos de la mano de la Fundación Salud y personas y se denomina “Oídos que atienden”. Consiste en ofrecer un servicio de atención telefónica 24 horas los 365 días, al que pueden acceder de manera abierta – y por supuesto anónima- cualquier persona que trabaje en GO o bien un familiar suyo con cualquier necesidad de soporte psicológico, consultas puntuales, consejos, etc.

Además, en un entorno donde nuestro día a día es atender a personas que presentan problemas de visión o de audición, es básico que nuestro equipo esté en las mejores condiciones para acompañarlos, ofrecerles el mejor servicio y entender sus necesidades.

En relación con el desarrollo del talento y desarrollo directivo, ¿qué opinas sobre la utilidad de los procesos de acompañamiento de Executive Coaching y Mentoring?

«El acompañamiento, especialmente si coincide con asumir nuevas responsabilidades, es más que positivo; es crítico»

También es cierto que no es sencillo y que hay que explicar bien el motivo/objetivo del acompañamiento. En nuestro caso, para todas las personas empleadas – ya sean de los establecimientos o de servicios generales- que asumen responsabilidades de gestión se realiza, además de los cursos internos en los que participamos como formadores todos los miembros del comité de dirección, una formación tipo máster de gestión de la mano de una conocida escuela de negocios de Barcelona. Eso les da una visión más completa de la gestión empresarial (recordemos que una gran mayoría son graduados en temas sanitarios, no de gestión) y, cuando finalizan el curso, hacen lo que nosotros llamamos un trabajo de fin de máster, realizado por grupos de máximo cinco personas tuteladas por un/a tutor/a del centro de formación. Un proyecto que se presenta al Comité de dirección, que ejerce de tribunal académico, con aquellas ideas o propuestas que el grupo de trabajo entiende que pueden ser positivas para la organización. ¡Y hemos recibido excelentes propuestas! Y es que, como solemos repetir, nadie sabe más que todos juntos. Entonces, ¿qué mejor que una visión transversal del negocio, de su realidad diaria, con la dispersión geográfica de nuestros establecimientos y desde funciones diferentes?

Por otro lado, a todas las nuevas incorporaciones se les adjudica un/a tutor/a para facilitar su incorporación, integración, solventar dudas y, en definitiva, aprender a desarrollar nuevas funciones.

Como sabes, en nuestro ámbito existe la certificación internacional de Especialista en Psicología del Trabajo y Organizaciones denominada EuroPsy. Como Directora de Recursos Humanos, ¿cuál dirías que es el valor que puede tener para las organizaciones contar con profesionales certificados y especializados a nivel europeo?

Considero que es una gran iniciativa y una excelente manera de ayudar a los profesionales de nuestro ámbito para tener indicadores o referentes comunes, conocer otras formas de trabajar, y tras un análisis detallado y consciente, ser capaces de aplicar en nuestras organizaciones las mejores prácticas. Todo ello, partiendo de un mayor autoconocimiento sobre qué competencias tenemos, nuestros puntos fuertes para ayudar mejor a nuestras empresas, y aquellos puntos débiles que hemos de trabajar y mejorar. Es una buena fórmula para dar una mejor cobertura de las necesidades organizativas, en función de la cultura y la realidad de la empresa.

Y, una vez más, si lo hacemos bien, todos salimos ganando. En mi época de trabajo en Selección ya aprendí -y aquí también lo aplicaría- que:

«Si el candidato gana, ganamos todos. Pero si el candidato pierde… perdemos todos»